服務(wù)指南：

公司地址：揚(yáng)州市文昌西路450號國泰大廈2號樓20-21層供熱公司咨詢服務(wù)電話市場部：0514—82185687、82185685客服電話：0514—82185659,、82185683報修熱線：96169-5,、82185660、87958517（24小時）

供熱服務(wù)事項(xiàng)：

供熱費(fèi)用繳納抄表周期：每月26日零時遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)自動采集數(shù)據(jù),，若客戶終端信號較弱時,，供熱公司工作人員提前進(jìn)行抄表統(tǒng)計(jì),，請客戶給予積極協(xié)助,，并對該抄表數(shù)據(jù)予以確認(rèn)。

繳費(fèi)方式：供熱公司在每月10號前向用戶提交上月蒸汽繳費(fèi)通知及汽費(fèi)發(fā)票,，用戶在收到上述繳費(fèi)通知及汽費(fèi)發(fā)票時應(yīng)履行簽收手續(xù)并簽收,。簽收后請?jiān)?/span>10個工作日內(nèi)，通過銀行將上述款項(xiàng)匯至供熱公司指定帳戶或按供熱公司書面要求的其他方式繳納,。用戶收到供熱公司繳費(fèi)通知及汽費(fèi)發(fā)票后,，對用汽計(jì)量和蒸汽費(fèi)用未提出書面異議的，視為對供熱公司通知及汽費(fèi)發(fā)票認(rèn)可,。有異議,，應(yīng)在5個工作日內(nèi)提出書面異議，超過期限不予認(rèn)可,。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

揚(yáng)州市區(qū)蒸汽價格表

單位：元/噸

服務(wù)承諾：

為滿足廣大用戶的用熱需求,，加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化社會監(jiān)督,，不斷提高對外服務(wù)水平,，提升熱用戶對公司的滿意度，特制訂本制度,。

第一條  服務(wù)內(nèi)容：

1,、負(fù)責(zé)受理熱用戶入網(wǎng)申請,；

2、負(fù)責(zé)提供用戶供熱工程的設(shè)計(jì),、安裝,、調(diào)試等服務(wù)；

3,、負(fù)責(zé)供熱設(shè)施的日常維護(hù)檢修和事故搶修,；

4、負(fù)責(zé)熱用戶的抄表收費(fèi)工作,；

5,、負(fù)責(zé)用戶投訴、建議的處理,、反饋工作,。

第二條  服務(wù)承諾：

1、供汽壓力,、溫度滿足用戶需求,。

2、定期巡檢,、維護(hù),、保養(yǎng)和管理供汽管線及附屬設(shè)施，確保安全,、穩(wěn)定供熱,。供熱管道發(fā)生故障時，應(yīng)在接到報修電話之時起,，搶修人員1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,，并立即組織搶修。供熱管網(wǎng)發(fā)生重大事故時應(yīng)立即啟動供熱管網(wǎng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,。

3,、如管網(wǎng)計(jì)劃檢修應(yīng)提前48小時通知用戶；臨時性停熱或突發(fā)事故應(yīng)在1小時內(nèi)通知用戶,。

4,、抄表人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司服務(wù)規(guī)范，查抄汽表準(zhǔn)確率應(yīng)100%,，汽費(fèi)按市物價部門批準(zhǔn)的價格征收,，做到價格誠信。

5,、向社會公布客服電話,，客服電話24小時值班，及時受理用戶報修,、投訴,、咨詢,。

6、落實(shí)首問責(zé)任制,，對用戶反映的問題,，公司相關(guān)部門應(yīng)在3個工作日內(nèi)對用戶做出答復(fù)。用戶對所反映問題答復(fù)不滿意的可向公司或揚(yáng)州市城建國有資產(chǎn)控股（集團(tuán)）公司有關(guān)部門投訴,。

7,、在搶修或施工過程中，應(yīng)完善和落實(shí)施工現(xiàn)場的各項(xiàng)安全措施,，做到文明施工,。

8、公司工作人員在對外服務(wù)過程中,，確因單位及員工自身原因給用戶造成誤解,、不滿的，須向用戶賠禮道歉,，并按公司相關(guān)獎懲制度進(jìn)行處理,。

第三條  投訴監(jiān)督

公司客戶服務(wù)電話：96169-5（城控集團(tuán)公用服務(wù)熱線）

82185660（24小時服務(wù)）

公司監(jiān)督電話：82185682（周一至周五 9:00—17:00）

對外服務(wù)公約

第一條嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)管理制度，不得擅自離崗,。

第二條嚴(yán)格執(zhí)行接待規(guī)范,，接待用戶主動熱情、用語文明,、待人禮貌,、有問必答、耐心誠懇,、不得以蠻橫粗暴行為對待用戶,。

第三條嚴(yán)格按政策規(guī)定辦事,。不循私情,，不得以任何借口刁難，要挾,、報復(fù)用戶,。

第四條嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)章制度，不得循私舞弊,、損公肥私,、敷衍塞責(zé)。

第五條嚴(yán)格執(zhí)行廉潔規(guī)定,，不準(zhǔn)吃,、拿、卡,、要,。嚴(yán)禁索賄受賄,。

第六條嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)亂收費(fèi),，不準(zhǔn)在抄表工作中弄虛作假,。

第七條虛心聽取用戶意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，遇有不同意見的,，要耐心做好解釋工作。

第八條公司監(jiān)督電話：82185682

首問責(zé)任制

第一條為增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識和責(zé)任意識,，改善服務(wù)質(zhì)量,，進(jìn)一步提高工作效率，建立本制度,。

第二條首問負(fù)責(zé)制是指由首問責(zé)任人負(fù)責(zé)辦理或負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),、聯(lián)系相關(guān)部門辦理客戶所要求辦理的各類事項(xiàng)，負(fù)責(zé)解答客戶提出的各類問題,，并負(fù)責(zé)將辦理結(jié)果告知客戶的行政管理制度,。首問負(fù)責(zé)制適用于公司全體員工。

第三條首問責(zé)任人是指在本公司范圍內(nèi)第一個接聽來電,、接待來訪,、接收來信的員工。在來訪接待中,，當(dāng)兩位及以上工作人員一起被詢問時,，職位高者或到公司時間長者為首問責(zé)任人。

第四條首問責(zé)任制原則：內(nèi)動外不動（在公司內(nèi)部協(xié)調(diào)處理,，不推諉,，不讓客戶到處找人），能夠做到事事有人接待,，有人辦理,，做到首問必答，首問必釋,，首問必果,，減少辦事的環(huán)節(jié)和程序，提高辦事效率,，讓客戶滿意,。

第五條首問責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù)：

1、客戶的來電,、來訪,，無論是否屬于本人、本部門職責(zé)范圍,，首問責(zé)任人必須主動熱情接聽或接待,，并且認(rèn)真詳細(xì)地做好記錄,。

2、辦理各類來電,、來訪,、來信，必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則,，既要做到快捷準(zhǔn)確,，又要符合公司各項(xiàng)管理制度規(guī)定。對于不清楚,、掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門或請示領(lǐng)導(dǎo),。

3、屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的,，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時限內(nèi)迅速辦理或一次性告知有關(guān)辦理程序,、要求等，熱情耐心地解答有關(guān)詢問,，直到客戶聽明白為止,。

4、屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的,，當(dāng)有關(guān)責(zé)任人外出開會,、出差、公休,、病假等暫不在崗位或聯(lián)系不上的,，首問責(zé)任人必須認(rèn)真記錄服務(wù)對象的單位、姓名,、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)內(nèi)容等,，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交或及時聯(lián)系責(zé)任人、或報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人處理,。

5,、屬于本部門與其他部門交叉的工作，首問責(zé)任人應(yīng)視為本部門職責(zé),，主動協(xié)調(diào),，共同完成,。

6,、不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)，但屬于公司范圍內(nèi)的,，首問責(zé)任人不能使用“不知道”,、“不清楚”、“不歸我管”等語言予以回絕,，而應(yīng)熱情幫助服務(wù)對象與有關(guān)部門取得聯(lián)系,；如未能及時聯(lián)系上相關(guān)處理人,，也應(yīng)主動告知客戶原因，爭取處理時間和客戶理解,，并告之相關(guān)處理人或領(lǐng)導(dǎo)再規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)客戶,。

7、不屬于本公司職責(zé)范圍內(nèi)的,，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情接待,，耐心解釋，并盡自己所知給予幫助指點(diǎn),。

8,、除匿名來電、來信和無理取鬧的來訪者外,，首問責(zé)任人或承辦部門主要負(fù)責(zé)人要主動及時將辦理結(jié)果告知服務(wù)對象,，進(jìn)行電話回訪或跟蹤。

第六條首問責(zé)任獎懲

1,、對遵守首問責(zé)任制,，主動熱情幫助客戶解決問題的工作人員，公司將及時予以表揚(yáng)鼓勵,；對首問負(fù)責(zé)制實(shí)施過程中涌現(xiàn)出好人好事和先進(jìn)典型給予特別表彰獎勵,。

2、違反首問責(zé)任制,，有下列情節(jié)者,，一經(jīng)查實(shí)，給予教育,、通報批評,、扣發(fā)績效等處理。

（1）首問人未及時將客戶擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人,，至客戶再次投訴的,；

（2）有關(guān)責(zé)任人到崗后未及時與客戶聯(lián)系，研究解決對方問題,，引起客戶再次投訴的,；

（3）冷漠對待客戶，存在應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知事項(xiàng)的,；

（4）對辦事人要求辦理事項(xiàng)推諉扯皮,，不負(fù)責(zé)任的；

（5）對辦事人態(tài)度惡劣,，使用文明忌語的,；

（6）發(fā)生以上情況按公司考核制度予以處罰。